Tasto 9 - Filo diretto con l’ospitalità

Personalizzare l’esperienza di ogni ospite è facile a parole. Renderla uno standard che regge al ricambio del personale, stagione dopo stagione, è un’altra cosa. Eppure chi torna al LUGANODANTE ritrova sempre la stessa accoglienza — e non è un caso, è un sistema.
 
Carlo Fontana è albergatore di terza generazione e da sempre un early adopter: ha portato tecnologia nei suoi hotel molto prima che il mercato la chiedesse. Ma il suo asset più forte non è la tecnologia: è l’ossessione per il cliente. Dal 1992 raccoglie in modo sistematico i feedback degli ospiti e li usa per correggere il servizio, un pezzo alla volta. Una scelta che oggi gli dà ragione, con strutture stabilmente ai vertici della reputazione in piazze difficili come Milano e Lugano.
 
In un settore che digitalizza soprattutto per tagliare costi e personale, lui ha fatto l’esatto contrario: usa il digitale per liberare tempo da restituire all’ospite. In questa puntata parliamo di dove passa il confine tra una tecnologia che avvicina e una che allontana, di come si costruisce un sistema che rende ripetibile l’accoglienza senza spegnerla, e del peso reale che ha la formazione del personale in tutto questo.

Si definisce un “sognatore pragmatico”. Ha diretto hotel a Capri, Roma, Napoli, Cortina, Praga e oggi a Cervinia, e sa esattamente dove finisce il sogno e dove comincia il metodo. In questa puntata Giampaolo Padula racconta cos’è davvero l’unreasonable hospitality: quei gesti che nessun manuale può prevedere e che restano nella memoria dell’ospite molto più del marmo e delle stelle. Parliamo di come si trasmette questa cultura a un team spesso stagionale, di come si capisce in un colloquio se una persona “ce l’ha dentro”, e soprattutto di una domanda che riguarda tutti: l’ospitalità straordinaria è un lusso da 5 stelle, o può permettersela anche un 3 stelle a gestione familiare?

“Pieno” e “redditizio” non sono la stessa cosa, e la differenza si gioca tutta sui numeri che la maggior parte degli albergatori non guarda mai. Gerardo Castellano lavora dentro le strutture, non sulle slide: sa cosa succede quando i prezzi si mettono a sensazione invece che sul dato. In questa puntata parliamo dell’errore tariffario più diffuso in Italia — quello che sembra prudenza e invece è una perdita — di quanto pesa davvero la dipendenza dalle OTA, e della prima mossa concreta da fare per ridurla. Con una domanda finale che dovrebbe togliere il sonno a molti: sai qual è il tuo vero margine per camera in alta stagione, o stai indovinando?

Quasi tutti gli albergatori hanno già il sito, i social, magari anche le campagne. Eppure alla domanda “perché un cliente dovrebbe scegliere te e non la struttura accanto?” quasi nessuno sa rispondere. Il problema non è il budget e non sono gli strumenti: è che tra il piano e le persone che devono realizzarlo, ogni giorno, non c’è nessuno. Ambra Sartini non fa solo strategia e non fa solo esecuzione: tiene insieme le due cose, che nel marketing alberghiero italiano fanno in pochissimi. In questa puntata racconta cosa c’è davvero dietro il posizionamento di un hotel, come si distingue una struttura che ha un’identità vera da una che ha soltanto una bella fotografia, e qual è il pezzo che salta quasi sempre quando un hotel prova a fare marketing da solo. Con una domanda finale che vale più di qualsiasi piano editoriale: il tuo hotel viene scelto perché è diverso e riconoscibile, o solo perché in quel momento costava meno degli altri?

Federica Piersimoni, conosciuta sul web come Federchicca, racconta in questa conversazione il percorso che l’ha portata a essere una delle pioniere del blogging di viaggio in Italia. Dalla nascita del suo primo blog nel 2008 all’evoluzione in imprenditrice, giornalista, content creator e consulente, ripercorre oltre quindici anni di cambiamenti nel mondo digitale, tra viaggi, comunicazione e nuove professioni del web.

Matteo Toresani in questa conversazione si apre molto a ciò che sta dietro alla macchina dell’ospitalità: il senso del proprio ruolo, la fatica di restare coerenti quando il mercato spinge altrove, e le riflessioni raccolte nel suo saggio "La coerenza delle scelte". Un episodio diverso dagli altri, più lento e più profondo, per chi sente che fare ospitalità oggi richiede qualcosa in più di una buona strategia. Per chi vuole capire non solo come si gestisce un hotel, ma perché lo si fa e in che direzione si vuole andare.

Claudio Lavagna non è partito da una famiglia di albergatori né da un capitale milionario. È partito dai numeri, da un metodo e da una visione chiara: costruire un gruppo alberghiero italiano capace di scalare dove altri si fermano. In questa puntata racconta il percorso di LVG Hotel Collection, come si passa dalla consulenza alla gestione diretta, perché l'intuizione da sola non basta senza un modello replicabile, e cosa serve davvero per crescere fino a 50 strutture in un settore che tende a restare piccolo per abitudine. Un episodio per chi vuole pensare in grande, con i piedi per terra.

Il mercato degli affitti brevi sta cambiando radicalmente: nuove normative, più concorrenza, meno improvvisazione. Andrea Lorusso, CEO di Quality Host, racconta come si gestisce un portafoglio di immobili turistici in modo professionale e scalabile, cosa significa trasformare una seconda casa in un prodotto che performa davvero, e perché chi non struttura il proprio modello operativo oggi rischia di restare fuori dal mercato domani. Un episodio per chi vuole capire dove sta andando l'extra-alberghiero italiano e come posizionarsi in modo intelligente.

Da una professione evitata a una missione quotidiana. Valeria Torresan racconta il cuore nascosto dell’hotel. Valeria Torresan non voleva finire in un’azienda di pulizie. E oggi è tra le professioniste più stimate nel mondo dell’housekeeping alberghiero. In questa puntata di Tasto 9 parliamo del reparto più sottovalutato ma più cruciale di ogni hotel: quello che ha in mano la pulizia, la cura, l’impressione visiva e sensoriale dell’ospite. Valeria ci racconta com’è possibile fare carriera in questo settore, cosa vuol dire oggi gestire un reparto in outsourcing, quali sono le qualità che trasformano un team di pulizia in un reparto di valore. Una conversazione che sfata luoghi comuni e ridà dignità a un lavoro spesso invisibile ma centrale. Perché l’ospitalità vera comincia dalla stanza. E da chi la rende accogliente, ogni giorno.

Con Piero Pompili – oste visionario del celebre “ Ristorante Al Cambio” – parliamo di ristorazione in una chiave rara: come espressione culturale, umana, identitaria. Una conversazione che parte dalla cucina ma arriva alle persone: allo staff, alla selezione dei fornitori, al cliente.
Pompili racconta un approccio radicale e raffinato alla qualità, alla relazione e all'esperienza. Abbiamo toccato temi scomodi come la banalizzazione della ristorazione, il rapporto con le recensioni, la cultura dell’accoglienza e la responsabilità di chi oggi dirige un ristorante.
Un episodio denso, per chi lavora con le persone. E per chi vuole farlo meglio.